今年双11，因为优惠券设置错误，淘宝母婴店Minitutu被消费者“0元购”，

　　店铺负责人表示，这些订单均未发货，且店内所有商品已下架，准备关闭店铺，大量消费者投诉至淘宝官方平台客服，以及消费者热线。目前，平台的店铺保证金已被扣完，店主“希望消费者能主动退款”。

　　关于“价格失误产生的大量订单是否应该正常履约”问题，业内人士和消费者的观点呈现出两极分化：

　　一派认为购物订单已下单，商家就应该履约，拒不发货会引来大量投诉、品牌信誉受损；

　　另一派认为这是明显的不合理订单，小商家无力承受如此大额损失，消费者理应积极配合退款。

　　11月11日，淘宝Minitutu旗舰店在首页挂出关店公告：“因为双十一活动优惠券设置错误，导致原本价值50多元产品变0元，瞬间被抢15万多单，损失800多万元。店铺无法承受这样的损失，只能关店，火狐电竞并恳请下单的用户发起退款。”

　　“如果商家不发货，一单只赔偿5块钱（平台补偿给消费者无门槛红包），15万单相当于损失75万元；如果商家发货，因为消费者0元下单商家需要承担商品成本、物流成本和售后成本，累计大概800万元。”业内人士分析道。

　　但也有商家表示，因为“0元订单不发货”问题，这家店已经积累了很多投诉和差评，包括平台内投诉和12315投诉，“即使赔偿了75万元，店铺未来也很难经营下去，只能按照公告中所说的那样，无奈关店”。

　　派代查询发现，这家店铺的经营者是广州春蓓母婴用品有限公司，成立于2015年11月，经营范围包括婴儿用品批发及零售、日用器皿及日用杂货批发等。

　　目前，该店铺所有商品均已下架，店铺粉丝数为1400，在描述相符、服务态度和物流服务三项评分均为4.8，高于同行平均水平。

　　近日，“Minitutu旗舰店优惠券设置失误损失800万元”登上百度、微博等平台进入相关热点话题榜单，关于在公告中“恳请下单用户退款”的诉求，也在社交媒体上引发了巨大争议，舆论呈现出两极分化状态。

　　部分业内人士表示支持用户退单，理由是“别人明显设置错了，向你道歉了，你（消费者）就不要纠缠了，得饶人处且饶人”。

　　还有人从法理层面给出解释，表示：“（0元下单是）明显不平等的买卖合同，法院也是不会支持的。如果（这次）确实是价格设置错误，而且也很明显就是设置错了，法院也会支持店家的。如果买家一直揪着不放，非要卖家发货，反而是买家属于不当得利的行为。”

　　不过，也有一部分人反对店家的这种行为，并质疑这是一场营销作秀。他们的观点是，“利用低价吸引顾客，过后不发货，要求退款。不是你单方面说设置错，就是的。”

　　“有没有可能是商家自己搞的噱头博流量，毕竟这个时代流量为王损失一些保证金让自己产品增加更多曝光度。”还有消费者说：“如果买贵了，客户会来主动来要求退款吗？”

　　2021年10月，元气森林淘宝店铺优惠设置错误，原价79元一箱的气泡水3箱仅售10.55元，事故导致的损失超过4000万元

　　2022年12月，仅需35元即可购买到原价119元的两箱德亚牛奶，引来大量消费者以超低价抢购下单。

　　2023年9月17日，中顺洁柔官方直播间因员工操作失误，将原价56.9元1箱的纸巾误设置为10元6箱，引发大量用户购买，最终成交订单数超过4万单，损失金额超千万元。

　　2023年11月8日，中国南方航空因为系统异常问题，卖出了不少10-30元的机票……

　　针对存在价格失误问题的商品订单，上述几家企业给出了三种不同的处理办法：一种是拒不发货，要求已下单用户退款；另一种是恳求退款，对已下单用户给出折中的补偿方案；还有一种是坚持按照订单发货，自行承担所有损失。

　　德亚牛奶采取的解决办法是第一种。当时，德亚牛奶店铺回应称，因店铺运营优惠设置失误，导致产生了大量超低价订单，火狐电竞远超店铺实际库存，由此造成的损失也超出了店铺的承受能力。随后，商家以优惠设置失误无法发货为由拒绝发货，引发大量消费者投诉。

　　“拒不发货，要求已下单用户退款”，这种解决办法的优势是最大限度减少店铺损失，但存在较大的舆论风险压力和大量的消费者投诉问题，不利于后续继续开展生意。

　　元气森林的解决方案是第二种，恳求退款，对已下单用户给出折中的补偿方案。元气森林官方发布公告表示，将为14.05万个下单用户（下单购买的是3箱气泡水）每人寄一箱白桃气泡水，与无法完成交易订单的用户沟通直到问题解决。

　　类似的事情也在盐津铺子旗舰店发生过。2020年618期间，盐津铺子旗舰店由于运营工作失误，导致顾客使用大额优惠券拍下了相关商品，给店铺造成了极大亏损，最终处理结果为退款后按订单实付金额赔付30%，另赠送12个月10元全店无门槛优惠券。

　　“恳求退款，对已下单用户给出折中的补偿方案”，这种解决办法的优势是一定程度上平衡了店铺利益和已下单顾客的利益，且对已下单顾客有一定的情绪安抚作用，劣势是相较于不发货，折中的补偿方案也需要牺牲利润。

　　中顺洁柔和南方航空采取的解决方案是第三种。事故发生后，中顺洁柔在微博发出声明：“公司紧急召开会议，我们一致认为虽然公司损失巨大，但诚信和用户是洁柔的根本。因此，我们向所有拍下此商品链接的用户承诺：所有订单，将正常发货。”

　　南航官方发布公告称，在系统异常期间南航售出的所有机票（支付成功并已出票）全部有效，旅客可正常使用，公司在双11期间推出更多优惠活动，邀请一起参与。

　　“坚持按照订单发货，自行承担所有损失”，这种解决办法的优势是树立了良好的品牌形象，在消费者心目中树立了守诚信、勇于承担责任的企业形象，劣势是损失较大，适用于资金实力雄厚的商业和企业。

　　商家在电商平台上设置商品价格是一个相当重要的环节，关乎店铺的最终利润和未来的长期经营，但也存在不少主观或客观原因可能导致价格错误，比如人为疏忽、系统故障、营销活动、恶意行为等等。

　　有时商家在设置商品价格时，可能由于疏忽或操作失误，输入了错误的价格或者忽略了某些隐藏优惠券；有时电商平台的系统有时可能会出现故障，导致价格显示错误；有时商家也可能故意设置低价以吸引用户点击，然后借机销售其他商品。

　　第一，内部各岗位应各司其职，大促活动前仔细检查商品优惠券等设置情况，避免意外。有商家解释，“作为一家开了6年天猫店的店长，我们的双11活动都是提前已经报价上去的，凡是运营也都是需要先列好Excel表格标明前台价、到手价、券后价和凑单价的，活动前几天才会锁库存，有相当多的时间去做店铺商品（价格）复核。”

　　第二，遇到价格失误问题后，积极与消费者沟通协商，争取降低林润损失和信誉损失。根据自身实际情况，采取上述三种解决办法（不发货、折中发货、坚持发货）均可。

　　第三，在必要的情况下，采取法律途径维护好应当的权益，挽回损失。有法院判例显示，在标价失误的情况下，法院支持撤销买卖双方的购物合同。

　　具体可参考周大福的案例。裁判文书显示，2021年1月16日上午10点左右，周大福官方旗舰店工作人员由于失误，在系统中输入了错误的价格，导致几款商品标价远低于日常价格，比如某款原价5万元的黄金首饰，只要7000元就能买到。有用户下单后，要求周大福发货，拒不退款。

　　最终法院判定，周大福将涉案黄金饰品的价格标注为远远低于采购和实际销售价格的行为，明显不符合正常的商家销售行为，且下单用户也未能提供相应证据证明原告存在低价促销的行为，所以判决撤销双方订立的网络购物合同。

　　此外，作为服务于商家和消费者双方的电商平台，也应该利用系统工具帮助商家识别此类错误，减少这种情况的发生。当失误发生时，平台也应有一套应急管理制度，平衡好消费者和商家的利益，让网络购物环境变得健康和谐。

　　这一次，Minitutu旗舰店这起事件引发了对电商促销活动的关注。优惠券设置的错误让消费者享受到了意外的福利，但也为电商行业敲响了警钟，提醒各商家在促销活动中谨慎设置优惠券，避免因运营的小失误，导致无可挽回的大损失。